국내기업의 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM)
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작성일 23-01-16 08:13
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국내기업의 CS와 CRM의 concept(개념), 효과(效果)등을 기술한 리포트입니다. 이렇게 등장한 CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅strategy으로서 회사의 중요한 경영strategy 중 하나가 되었다.
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[경영]국내기업의고객만족(CS)과고객관리관계(CRM)13
레포트/경영경제
국내기업의 CS와 CRM의 개념, 효과등을 기술한 레포트입니다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 관련되어 살펴보기로 하겠는데, 국내·외의 연구논문과 단행본, 학위논문 등의 data(資料)를 참고하겠다.
Ⅱ. 고객만족
1. 고객만족의 정의(定義)
고객만족은 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 생활의 질을 향상시킨다는 槪念으로써 두 가지 관점에서 정의(定義)를 내릴 수가 있따 즉, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 혹은 평가의 과정으로 정의(定義)할 수 있따우선 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 유추하는 것으로 이러한 정의(定義)는 ① 고객자신이 지불한 희생의 대가가 적절한 것이었는지 혹은 부적절한 것이었는지에 대한 인지한 상태, ② 불일치한 기대와 관련한 감정이 고객의 소비경험과 이전의 느낌이 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, ③ 제공받은 경험에 대한 감정적 반응, 구매한 특정상표나 서비스에 대한 감정적 반응 등이 해당된다고 할 수 있따
반면에 만족의 평가과정을 중시하는 입장에서 보면, …(省略)
국내기업의 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM)
다. [경영]국내기업의고객만족(CS)과고객관리관계(CRM)13 , 국내기업의 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM)경영경제레포트 ,
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설명
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족
1. 고객만족의 정의(定義)
2. 고객만족의 형성理論
(1) 기대/불일치 패러다임
(2) 공정성 理論
(3) 가치/지각 부등성理論
3. 고객만족/불만족의 效果
(1) 불평행동(complaint behaviors)
(2) 구전(word of mouth)
(3) 재구매의도
Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management)
1. CRM의 槪念
2. CRM의 특징
3. CRM의 종류
(1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System)
1) 데이터웨어하우스와 데이터마트
2) 데이터마이닝
3) OLAP(On-line analytical processing)
(2) 운영 CRM 시스템(Operation CRM System)
1) 영업활동자동화시스템(SFA: Sales force automation)
2) CTI(Computer telephone integration)
3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
(3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
4. CRM의 도입배경 및 발전과정
5. CRM과 eCRM의 차이
(1) 정보 수집 방법의 차이
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
6. CRM의 목적
표 목차
<표 1> 서비스품질과 고객만족의 槪念 비교
<표 2> CRM의 정의(定義)
<표 3> 고객관리의 시대적 변천과정
그림 목차
<그림 1> 구매 후 행동과정
Ⅰ. 서론
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영strategy도 고객위주로 전환되고 있따 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높은 고객 만족도가 기존고객의 충성도 향상, 가격 민감도의 감소, 기존고객의 이탈 방지, 신규고객 창출비용의 감소와 기업명성도의 향상 등을 통해 기업의 경제적 수익에 반영되기 때문일것이다 정보기술의 발달로 인해서 고객을 가장 效果적으로 만족시킬 수 있는 마케팅 기법 중의 하나가 바로 고객과의 장기적 관계를 구축하는 CRM(Customer Relationship Management)이다.
